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旅游民宿設施要求與服務規范


來源: 發布時間:2020-04-15 17:11:26 撰稿人: 編輯: 瀏覽次數:2320
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前??言

本標準根據GB/T 1.1-2009給出的規則起草。

本標準由黑龍江省市場監督管理局提出。

本標準由黑龍江省文化和旅游廳歸口。

本標準起草單位:哈爾濱市標準化研究院。

本標準主要起草人:高寧、趙玉明、姜春霞、劉偉華、張志君、林琳、姜一平。


旅游民宿設施要求與服務規范

1 范圍

本標準規定了旅游民宿的術語和定義、基本要求、環境和設施要求、服務要求、監督與改進。

本標準適用于黑龍江省行政區劃內既有的住宅、空閑的廠房等閑置資源,或者對其進行適度的改、擴建后,用來正式營業的民宿,包括但不限于客棧、別苑、宅院、驛站、山莊、莊園等。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB 3095  環境空氣質量標準

GB 3096  聲環境質量標準

GB 3838  地表水環境質量標準

GB 5749  生活飲用水衛生標準

GB 8978  污水綜合排放標準

GB 9663  旅店業衛生標準

GB/T 10001.1  公共信息圖形符號 第1部分:通用符號

GB/T 10001.2  標志用公共信息圖形符號 第2部分: 旅游休閑符號

GB 13495.1  消防安全標志 第1部分:標志

GB 14881  食品安全國家標準 食品生產通用衛生規范

GB 18483  飲食業油煙排放標準

GB 37489.2  公共場所設計衛生規范 第2部分:住宿場所

GB 50222 建筑內部裝修設計防火規范

CJJ/T 102  城市生活垃圾分類及其評價標準

JGJ 125  危險房屋鑒定標準

3 術語和定義  

3.1

旅游民宿

利用城鄉居民既有住宅、院落空間、閑置廠房等閑置資源,以及通過租賃、承包、合營等方式獲得經營權,經營者結合當地人文、生態、自然景觀與環境的資源,為來賓體驗當地風俗文化、領略建筑裝飾文化以及休閑度假,提供有特色、有內涵或有主題文化的互動式、體驗式、沉浸式的感受,以住宿服務為主的場所。

3.2

民宿主人

民宿的實際經營者。

4 基本要求

4.1旅游民宿經營場地應符合本轄區內的土地利用總體規劃、城鄉建設規劃、所在地有關民宿發展規劃和資源生態保護要求,無地質災害和其它影響公共安全的隱患。

4.2經營的建筑物應通過JGJ 125房屋安全性鑒定。

4.3經營場地應征得當地政府及相關部門的同意,無違反相關法律法規行為。

4.4應符合治安、消防、衛生、環境保護、安全等有關規定與要求,取得當地政府要求的相關證照和許可。應主動辦理公安查驗系統。

4.5有完善的給排水設施,生活用水(包括自備水源和二次供水)應符合GB 5749要求。

4.6客房衛生應符合GB 37489.2要求。

4.7應提供早餐,宜提供午餐、晚餐。食品來源、加工、銷售應符合GB 14881國家相關食品安全標準。

4.8建設、運營應因地制宜,采取節能環保措施,廢棄物排放應符合GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102要求。

4.9從業人員應經過衛生培訓和健康檢查,持證上崗。

4.10服務項目應通過適當方式以文字、圖形方式在明顯位置公示,并標明營業時間。收費項目應明碼標價,誠信經營。

4.11民宿主人應定期向文化和旅游行政部門報送統計調查數據,及時向相關部門上報突發事件等信息。

5 環境和設施要求

5.1 環境和交通

5.1.1旅游民宿應能結合當地人文、自然景觀、生態環境資源及農林漁牧生產等活動,顯示出地方特色;整體氛圍應具有明確主題,突出當地文化底蘊。

5.1.2應采取有效措施處理生活污水。

5.1.3應有效收集各種垃圾,及時處理。條件允許的,宜進行垃圾分類。

5.1.4公路邊、河邊、山區等區域宜采取潔化、綠化、美化措施。

5.1.5經營用房四周生態環境良好,空氣質量應符合GB 3095規定的二類區以上標準。

5.1.6旅游民宿所在地有良好的水質,地表水應符合GB 3838規定的III類以上標準要求。

5.1.7旅游民宿周邊無噪聲污染,聲環境應符合GB 3096規定的2類以上聲環境功能區標準要求。

5.1.8旅游民宿位置應交通方便,可進入性較好,應至少有一種交通方式方便到達。

5.1.9交通、場所和行走的引導標識應充足、規范、耐用,公共信息標志用圖形、符號應符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的規定并結合地方特色。

5.1.10附近宜有醫療點。  

5.2 建筑和設施

5.2.1 旅游民宿建筑

5.2.1.1主體建筑應美觀并與環境協調。

5.2.1.2經營規模單棟房屋總層數不超過4層,建筑面積不超過800m2。

5.2.1.3室內外裝修與用材應符合環保規定,達到GB 50222的要求。

5.2.1.4室內外裝修宜體現地方特色與文化。

5.2.1.5主、客區宜相對獨立,功能劃分合理,空間效果良好。

5.2.1.6宜提供賓客休閑、交流的公共區域,布局合理。

5.2.1.7應在公共區域安裝監控。

5.2.2 設施

5.2.2.1 客房

5.2.2.1.1客房房間應干凈舒適,采光充分,隔音、通風良好。

5.2.2.1.2應配有效果良好的照明設備。

5.2.2.1.3宜配有質量合格、效果良好的電視機和電話(呼叫)設備。

5.2.2.1.4應配有采暖設備,各區域通風良好,冬季室內供暖后溫度不低于18℃。

5.2.2.1.5應配有良好衛生的飲水設備。

5.2.2.1.6應提供電源插座或插排。

5.2.2.1.7應提供免費無線網絡,方便使用。

5.2.2.1.8應有防蚊蠅、老鼠等有害動物的設施,效果良好。

5.2.2.2 衛生間

5.2.2.2.1有獨立衛生間的客房,衛生間應配備抽水馬桶、洗手臉盆、垃圾桶、浴室鏡及電源插座。

5.2.2.2.2衛生間地面應防滑或具有可靠的防滑措施,墻面應易清洗。

5.2.2.2.3衛生間內配備淋浴設施,24小時供應冷熱水。

5.2.2.2.4衛生間具有良好的供水排水、排風、照明設施,地漏應清潔,保證衛生間無異味,排水流暢。

5.2.2.2.5有獨立衛生間的民宿,至少還應配備1個公共衛生間,公共衛生間應清潔、無異味,設有抽水馬桶、洗手面盆等。

5.2.2.2.6無獨立衛生間的民宿,男女分區的廁所男女廁位比例(含男用小便位)不大于2:3。

5.2.2.3 餐廳

5.2.2.3.1餐廳建筑與功能配置、內部裝飾應盡量結合地方特色,并易于辨識。

5.2.2.3.2餐廳場地應平整,環境整潔寬敞,就餐用各項設備、用品應完好、清潔無污,符合衛生條件。

5.2.2.3.3廚房應為獨立的功能區,由無毒材料建成,地面、墻面平整,易清洗,無脫落,廚房各功能區劃分與使用應符合相關法律、法規要求。

5.2.2.3.4廚房應有有效使用的消毒、冷凍和冷藏設施及相關廚具。

5.2.2.3.5餐廳和廚房應有防止蚊蠅、禽畜等的有效措施,具有空氣消毒、消滅蚊蠅、蟑螂等蟲害的設備、工具和用品。

5.3 安全保障

5.3.1應在規定地點布置消防設施并確保消防設施的完好和有效,每間客房應至少配備一具水基型滅火器或干粉滅火器,設置應符合GB 13495.1的規定。

5.3.2水、電、氣、管線等設備設施應安全可靠。

5.3.3應具備可靠的防盜、救護、應急照明、應急供水、逃生等設施,通訊設施應完善,確保暢通。

5.3.4應依法使用視頻監控系統,設置必要的安全防盜設施,加強旅游民宿的安保管理。

5.3.5旅游民宿內應布置醒目的安全提示標識和報警提示標識,走廊和每間客房內需在明顯位置張貼疏散逃生標識或示意圖。

6 服務要求

6.1 基本要求

6.1.1服務應做到規范化、個性化、細微化、親情化,熱情好客、文明禮貌、和諧友好,提倡具有地方特色的服務。

6.1.2前廳宜設有總服務臺并標識明顯,服務人員應熱情幫助客人辦理入住手續。

6.1.3應提供安全、便捷的結算服務。

6.1.4應有應急醫療措施,主要從業人員應掌握基本急救知識及操作技能,備有常用非處方藥品和醫療用品(如氧氣袋、衛生藥棉、繃帶、創可貼等)。

6.1.5經營場地應有專人打掃,做到整潔衛生、清理及時,無污水、污物,無亂扔亂放,無異味。

6.1.6應遵守承諾,保護隱私,尊重客人的宗教信仰與風俗習慣,保護客人的合法權益。

6.2 人員要求

6.2.1民宿主人宜參與接待服務,關注每位賓客的合理需求。

6.2.2民宿主人應自然、親切、熱情適度。

6.2.3接待人員應熱情好客,著裝整潔,禮儀禮節得當。

6.2.4接待人員應掌握相應的業務知識和服務技能,高效率地完成對客服務。

6.2.5接待人員應熟悉當地旅游資源和民宿文化的特色內涵,可為賓客做介紹。

6.2.6接待人員應熟悉當地特產,可為賓客做推薦。

6.2.7晚間應有值班人員或值班電話。

6.3 客房要求

6.3.1客房、衛生間應每天全面清掃,并可根據客人要求隨時整理,保持客房和衛生間清潔,無異味。

6.3.2衛生間的抽水馬桶、洗面盆等應每天進行消毒。使用過的毛巾、浴巾等物品應及時更換、消毒,未經消毒不允許重復提供使用。

6.3.3可應客人要求提供洗漱用品。一次性用品應每天換新。

6.3.4床單、被套、枕套等床上用品應數量充足,能滿足客人合理的選擇要求。

6.3.5床上用品應質量合格,干凈衛生,做到一客一換,或根據客人的要求隨時更換。

6.3.6當房間設施發生故障時,應及時維修。

6.4 餐飲要求

6.4.1餐飲應體現家庭或當地飲食與民俗文化特點。

6.4.2餐廳主要食品原材料應新鮮,不得使用變質或超過保質期的食品原材料。原材料臺賬記錄完整,來源可以追溯。

6.4.3不得將回收后的食品(包括輔料)再次供應。

6.4.4涼菜應當使用專用工具、容器。

6.4.5餐飲器具應清潔無污漬、無破損,保證一客一消毒。食品原料和餐具應分開清洗。

6.4.6宜向賓客提供自己動手做飯的廚房和設施、設備。

6.5 安全制度

6.5.1民宿經營者應為安全經營和消防安全的第一責任人。應制定地震、火災、食品衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。有年度實施計劃,并定期演練,有完整記錄。

6.5.2應建立安全巡查制度,并在固定時間派專人進行安全巡查。

6.5.3應對安全設施進行定期檢查、檢修和保養,確保完好可靠。

6.5.4從業人員應熟悉安全設備設施的位置和使用方法,熟悉應急預案,對出現的安全隱患或安全問題,能及時采取相應的措施。

7 監督與改進

7.1自覺接受有關管理部門的監督檢查。

7.2在接待客戶區域明顯位置公布投訴電話,能有效處理各類投訴。

7.3設立評價制度,定期開展服務質量調查,采用發放意見征詢表、回訪用戶等方法征集意見,做到有記錄、有總結、有處理,持續改進措施。

7.4對新的需求及意見進行分析,及時準確的改進及提升服務水平。

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